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A reputação da marca é um sistema de expectativas e classificações do consumidor associadas a uma marca.

Do que é composto:

  • Apelo emocional da marca;
  • Qualidade dos produtos e serviços;
  • Condições de trabalho (nível salarial, atitude da marca em relação aos funcionários, pacote social) – obrigação da empresa de tomar medidas para manter e melhorar a qualidade de vida dos funcionários;
  • Responsabilidade social – caridade, assistência empresarial a determinados grupos de necessitados ou à sociedade como um todo.

De onde vêm as avaliações online?

  • As pessoas apenas compartilham suas impressões umas com as outras em Fóruns, públicos,
    grupos privados, contas pessoais… Diferentes públicos, diferentes linguagens, diferentes “regras”.

Conecte-se com os consumidores nas redes sociais

Há todo um conjunto de tarefas: conhecer os consumidores, entender em que idioma falar com eles, o que eles querem ouvir e onde é melhor dizer a eles. Quando ajudar, quando entreter e quando discutir? Mindfulness, inteligência, paciência e resposta rápida – com essas qualidades, você pode agregar muito valor às pessoas e marcas com as quais trabalha.

    • nas redes sociais;
    • nos fóruns;
    • em sites de nicho.
  • As pessoas deixam comentários em sites agregadores e de comentários, incluindo os específicos do setor, como Instagram, facebook, twitter, Linkedin…etc.
  • As pessoas reclamam (raramente escrevem agradecimentos) diretamente para a empresa: para as contas sociais da marca e outras contas que mencionam a marca.

Por que é importante cuidar da sua reputação online?

Todo mundo vê. A reclamação de uma pessoa será lida não apenas por seus amigos. Mecanismos modernos de distribuição de conteúdo podem transmiti-lo a qualquer pessoa: apenas amigos de amigos, jornalistas, concorrentes, investidores, representantes de órgãos governamentais o lerão.

Muito rápido. Com a abordagem errada, uma simples crítica negativa pode se transformar rapidamente em um escândalo, que novamente se espalhará quase instantaneamente nas redes sociais e, a partir daí, irá para a mídia.

 

“A abordagem errada” pode ser chamada de qualquer ação que, em vez de resolver a situação de forma construtiva, leva a uma escalada do conflito. Pode ser grosseria, trollagem, falta de vontade de admitir seus erros. Às vezes, apenas uma piada ruim pode levar a um escândalo.

Para sempre e sempre. Redes sociais e fóruns são sites que você não controla: você não pode apagar o que outra pessoa escreveu. Além disso, qualquer coisa postada online pode ser indexada por mecanismos de pesquisa – há uma grande chance de que as pessoas que pesquisam informações sobre sua empresa encontrem essas críticas negativas. Cada uma dessas revisões é o começo de uma história que pode terminar feliz, pode se transformar em um escândalo ou simplesmente demonstrar que você está ignorando as reclamações dos usuários. Você não pode impedir que comentários negativos cheguem aos mecanismos de busca (pelo menos eticamente), mas a história que outras pessoas veem por trás da reclamação depende de você.

As pessoas já estão esperando por isso. Muitas empresas ainda não percebem as redes sociais como um canal sério de apoio aos seus clientes. Mas para os clientes, o exemplo de várias empresas que trabalham com reclamações por meio das redes sociais é suficiente para esperar uma solução para seus problemas a partir de uma postagem no Facebook. E se não houver solução, o negativo é intensificado pelo simples fato de sua inação.

Pode-se supor que algumas pessoas percebem uma reclamação online como uma oportunidade para resolver um problema que não podem resolver através dos canais tradicionais (por exemplo, gerente de loja, linha telefônica direta). Eles esperam que, através da Internet, possam chegar a alguém que não seja indiferente à reputação da marca e, assim, influenciar “de cima” os funcionários comuns da empresa que os ofendeu, os atendeu mal etc.